Aus zwei Gründen reizt es Urs Möller, die Marke Coolblue in einem neuen Markt aufzubauen. Erstens, weil die Arbeit sehr abwechslungsreich ist. Zweitens treibt ihn die Chance an: „Mit Coolblue kann ich ein kundenzentriertes Konzept in Deutschland zum Standard machen und einen Markt nachhaltig verändern.“ Beides sorge dafür, dass er jeden Arbeitstag mit einem Lächeln startet.
Seit Mitte 2024 leitet Möller als Country Manager Germany das Deutschlandgeschäft des Elektronik- und Haushaltsgerätehändlers Coolblue. Zu diesem Zeitpunkt entschied das 1999 in Rotterdam gegründete Unternehmen, seine Aktivitäten in Deutschland weiter zu intensivieren. Mit Erfolg: Heute betreibt Coolblue deutschlandweit neun Filialen – zuletzt kamen Berlin und Leipzig hinzu – sowie acht Depots. Von dort aus erreicht das Unternehmen mehr als 43 Millionen Menschen in Deutschland mit eigenem Liefer- und Installationsservice ab dem nächsten Tag. Bis 2029 will Coolblue Deutschland zum umsatzstärksten Markt machen und bis zu 38 Filialen eröffnen. Dabei befinden sich die Niederländer auf einem guten Weg: 2025 steigerte das Unternehmen den Deutschlandumsatz um 30 Prozent auf 307 Millionen Euro; insgesamt lag der Umsatz bei 2,56 Milliarden Euro. Zudem liegt der Net Promoter Score in Deutschland bei 84 – nicht nur ein Wert, sondern auch ein deutlicher Beleg für die hohe Kundenzufriedenheit und die Bereitschaft, die Marke weiterzuempfehlen.
Das gelingt laut Möller, der zuvor bei Capgemini, PwC und der Obi-Gruppe tätig war, weil Coolblue integrierte Customer Journeys bietet. Über alle Kanäle, online wie offline, sorgt das Team für ein stimmiges Einkaufserlebnis. In den Filialen gibt es kostenlose Getränke, an der Willkommenssäule im Eingangsbereich lässt sich Beratung anfordern und wer nur schnell etwas abholen möchte, nutzt die Paketwand. In der App zeigt der VR‑Modus, wie groß der ausgewählte Fernseher an der Wohnzimmerwand wirkt, und bei Lieferungen kündigen sich die Mitarbeiter 15 Minuten vorher telefonisch an.
Gerade im Lieferservice zeigen sich länderspezifische Besonderheiten: In den Niederlanden lassen die Fahrer die Verpackung von Waschmaschinen oder Kühlschränken im Lieferwagen. In Deutschland kam das nicht gut an. „Coolblue ist hier noch weniger bekannt, manche zweifelten, ob es Originalware sei“, berichtet Möller. Also liefern die Teams in Deutschland wieder im Karton.
Auch in der Unternehmensführung gibt es Unterschiede. „In niederländischen Unternehmen entwickelt man ein festes Ziel, passt den Weg dahin aber immer wieder flexibel und schnell an. Diese Agilität findet sich in deutschen Unternehmen bislang noch selten“, berichtet Möller. Coolblue orientiert sich klar am niederländischen Modell und testet neue Ideen schnell im Markt. Die Neueste: In drei deutschen Innenstädten liefert ein Fahrradkurier kleine Bestellungen wie Kabel oder Laptops. Das erste Feedback dazu fällt gut aus, sagt Möller. Und viele finden: Fahrräder – das ist typisch niederländisch.
Text: Jasmin Oberdorfer